Recette : Trier un ticket de support

Un nouveau ticket exige trois décisions avant que quiconque ne le lise : quelle file en est responsable, dans quel délai il faut y répondre et si une réponse automatique suffit. GLiDE répond aux trois à partir d’une seule requête, avec des critères que vous rédigez en langage courant.

Requête

Envoyez le ticket dans state et posez une question par décision. Les noms des questions (queue, urgency, needs_human) sont les vôtres ; ils sont renvoyés comme clés sous answers.

curl -X POST https://api.fastino.ai/v1/systemone \
  -H "X-API-Key: $FASTINO_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
  "model": "fastino/GLiDE",
  "state": {
    "subject": "Charged twice this month??",
    "plan": "Pro, 14 seats",
    "message": "Our card was billed $1,190 twice on Oct 1. Finance wants it fixed today before they freeze the card. The invoice download button just spins, too."
  },
  "questions": {
    "queue": {
      "type": "choice",
      "instructions": "Which support queue should this ticket go to?",
      "criteria": {
        "billing": "Charges, refunds, and invoices",
        "technical": "Something in the product is broken",
        "account": "Logins, seats, and permissions"
      }
    },
    "urgency": {
      "type": "score",
      "instructions": "How urgent is this ticket?",
      "criteria": [
        "Low: no deadline or business impact",
        "Normal: needs an answer within a few days",
        "High: blocks money or work today",
        "Urgent: an outage or a security incident"
      ]
    },
    "needs_human": {
      "type": "noul",
      "instructions": "Should a person reply instead of an automated assistant?",
      "criteria": {
        "true": "A person should reply",
        "false": "An automated reply is enough"
      }
    }
  }
}'

Schéma de la requête

Champ	Type	Dans cette recette
`model`	string	`fastino/GLiDE`.
`state`	string, object ou array	Le ticket. Un objet permet d’identifier clairement le sujet, l’offre et le message.
`questions.queue`	Choice	`criteria` est un objet. Chaque clé est un résultat et chaque valeur indique quand il s’applique.
`questions.urgency`	Score	`criteria` est un tableau ordonné, du niveau le plus bas au plus élevé.
`questions.needs_human`	Noul	Une question fermée, à laquelle on répond par oui ou non. `criteria` décrit les côtés `true` et `false`.
`questions.*.instructions`	string	La question à laquelle GLiDE répond à propos de `state`.

Réponse

Mesurée sur https://api.fastino.ai. Les valeurs de confiance varient légèrement d’un appel à l’autre.

{
  "model": "glide_v2",
  "answers": {
    "queue": {
      "type": "choice",
      "choice": "billing",
      "confidence": 0.993,
      "probabilities": {
        "billing": 0.996,
        "technical": 0.004,
        "account": 0.0
      }
    },
    "urgency": {
      "type": "score",
      "score": 2,
      "expected_level": 2.001,
      "confidence": 0.991,
      "probabilities": {
        "0": 0.0,
        "1": 0.002,
        "2": 0.994,
        "3": 0.004
      },
      "legend": {
        "0": "Low: no deadline or business impact",
        "1": "Normal: needs an answer within a few days",
        "2": "High: blocks money or work today",
        "3": "Urgent: an outage or a security incident"
      }
    },
    "needs_human": {
      "type": "noul",
      "noul": 0.987,
      "confidence": 0.974
    }
  },
  "usage": {
    "input_tokens": 422,
    "output_tokens": 0
  }
}

Schéma de la réponse

Champ	Type	Signification
`answers.queue.choice`	string	La clé de `criteria` retenue. Ici, `billing`.
`answers.queue.probabilities`	object	Probabilité de chaque résultat. Leur somme vaut 1.
`answers.urgency.score`	integer	Indice du niveau retenu, compté à partir de `0`. Ici, `2` correspond à « High ».
`answers.urgency.expected_level`	number	Niveau pondéré par les probabilités, pour des seuils plus fins que `score`.
`answers.urgency.legend`	object	Vos descriptions de niveaux, indexées par position.
`answers.needs_human.noul`	number	Probabilité que le côté `true` s’applique, de 0 à 1.
`answers.*.confidence`	number	Degré de certitude de GLiDE pour cette réponse, de 0 à 1.
`usage.input_tokens`	integer	Tokens facturés pour la requête.

Exploiter la réponse

import os
import requests

response = requests.post(
    "https://api.fastino.ai/v1/systemone",
    headers={"X-API-Key": os.environ["FASTINO_API_KEY"]},
    json=body,  # the request body above
    timeout=300,
)
response.raise_for_status()
answers = response.json()["answers"]

queue = answers["queue"]
urgency = answers["urgency"]["score"]
needs_human = answers["needs_human"]["noul"] >= 0.5

if queue["confidence"] < 0.7:
    queue_name = "general"  # let a person pick the queue
else:
    queue_name = queue["choice"]

priority = {0: "low", 1: "normal", 2: "high", 3: "urgent"}[urgency]
assign(ticket, queue=queue_name, priority=priority, auto_reply=not needs_human)

Considérez les seuils 0.7 et 0.5 comme des points de départ. Vérifiez-les sur un échantillon de vos propres tickets.

L’adapter

Utilisez vos vrais noms de files comme clés de criteria et décrivez ce que traite chaque file. Ce sont les descriptions qui font le travail.
Ajoutez ou supprimez librement des niveaux d’urgence. La réponse les indexe toujours à partir de 0, dans l’ordre où vous les avez envoyés.
Placez dans state les informations client que GLiDE doit prendre en compte, comme l’offre, le niveau de contrat ou les incidents en cours.
Posez d’autres questions dans la même requête, comme language ou sentiment. Chacune ajoute une entrée à answers.

Guide de classification

Concevez des questions Choice et gérez les libellés incertains.

Référence de l'API GLiDE

Chaque champ, limite et erreur de POST /v1/systemone.

Démarrage

Modèles de décision

Entités et classification

API d'inférence

API d'entraînement

Dépannage

Intégrations SDK

Modèles

Compte

Recette : Trier un ticket de support

Requête

Schéma de la requête

Réponse

Schéma de la réponse

Exploiter la réponse

L’adapter

Guide de classification

Référence de l'API GLiDE

​Requête

​Schéma de la requête

​Réponse

​Schéma de la réponse

​Exploiter la réponse

​L’adapter

Guide de classification

Référence de l'API GLiDE

Requête

Schéma de la requête

Réponse

Schéma de la réponse

Exploiter la réponse

L’adapter