Receta: Clasifica un ticket de soporte

Un ticket nuevo necesita tres decisiones antes de que nadie lo lea: qué cola se encarga de él, con qué rapidez necesita respuesta y si basta con una respuesta automática. GLiDE responde a las tres en una sola solicitud, usando criterios que escribes en lenguaje natural.

Solicitud

Envía el ticket como state y haz una pregunta por decisión. Los nombres de las preguntas (queue, urgency, needs_human) los eliges tú; se devuelven como claves dentro de answers.

curl -X POST https://api.fastino.ai/v1/systemone \
  -H "X-API-Key: $FASTINO_API_KEY" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
  "model": "fastino/GLiDE",
  "state": {
    "subject": "Charged twice this month??",
    "plan": "Pro, 14 seats",
    "message": "Our card was billed $1,190 twice on Oct 1. Finance wants it fixed today before they freeze the card. The invoice download button just spins, too."
  },
  "questions": {
    "queue": {
      "type": "choice",
      "instructions": "Which support queue should this ticket go to?",
      "criteria": {
        "billing": "Charges, refunds, and invoices",
        "technical": "Something in the product is broken",
        "account": "Logins, seats, and permissions"
      }
    },
    "urgency": {
      "type": "score",
      "instructions": "How urgent is this ticket?",
      "criteria": [
        "Low: no deadline or business impact",
        "Normal: needs an answer within a few days",
        "High: blocks money or work today",
        "Urgent: an outage or a security incident"
      ]
    },
    "needs_human": {
      "type": "noul",
      "instructions": "Should a person reply instead of an automated assistant?",
      "criteria": {
        "true": "A person should reply",
        "false": "An automated reply is enough"
      }
    }
  }
}'

Esquema de la solicitud

Campo	Tipo	En esta receta
`model`	string	`fastino/GLiDE`.
`state`	string, object o array	El ticket. Un objeto mantiene claramente etiquetados el asunto, el plan y el mensaje.
`questions.queue`	Choice	`criteria` es un objeto. Cada clave es un resultado y cada valor indica cuándo se aplica.
`questions.urgency`	Score	`criteria` es un array ordenado, empezando por el nivel más bajo.
`questions.needs_human`	Noul	Una pregunta de sí o no. `criteria` describe los lados `true` y `false`.
`questions.*.instructions`	string	La pregunta que GLiDE responde sobre `state`.

Respuesta

Medida contra https://api.fastino.ai. Los valores de confianza varían ligeramente entre llamadas.

{
  "model": "glide_v2",
  "answers": {
    "queue": {
      "type": "choice",
      "choice": "billing",
      "confidence": 0.993,
      "probabilities": {
        "billing": 0.996,
        "technical": 0.004,
        "account": 0.0
      }
    },
    "urgency": {
      "type": "score",
      "score": 2,
      "expected_level": 2.001,
      "confidence": 0.991,
      "probabilities": {
        "0": 0.0,
        "1": 0.002,
        "2": 0.994,
        "3": 0.004
      },
      "legend": {
        "0": "Low: no deadline or business impact",
        "1": "Normal: needs an answer within a few days",
        "2": "High: blocks money or work today",
        "3": "Urgent: an outage or a security incident"
      }
    },
    "needs_human": {
      "type": "noul",
      "noul": 0.987,
      "confidence": 0.974
    }
  },
  "usage": {
    "input_tokens": 422,
    "output_tokens": 0
  }
}

Esquema de la respuesta

Campo	Tipo	Significado
`answers.queue.choice`	string	La clave de `criteria` ganadora. Aquí, `billing`.
`answers.queue.probabilities`	object	La probabilidad de cada resultado. Suman 1.
`answers.urgency.score`	integer	Índice del nivel ganador, contando desde `0`. Aquí, `2` es “High”.
`answers.urgency.expected_level`	number	Nivel ponderado por probabilidad, para umbrales más finos que `score`.
`answers.urgency.legend`	object	Tus descripciones de niveles, indexadas por posición.
`answers.needs_human.noul`	number	La probabilidad de que se cumpla el lado `true`, de 0 a 1.
`answers.*.confidence`	number	El grado de certeza de GLiDE sobre esa respuesta, de 0 a 1.
`usage.input_tokens`	integer	Tokens facturados por la solicitud.

Actúa según la respuesta

import os
import requests

response = requests.post(
    "https://api.fastino.ai/v1/systemone",
    headers={"X-API-Key": os.environ["FASTINO_API_KEY"]},
    json=body,  # the request body above
    timeout=300,
)
response.raise_for_status()
answers = response.json()["answers"]

queue = answers["queue"]
urgency = answers["urgency"]["score"]
needs_human = answers["needs_human"]["noul"] >= 0.5

if queue["confidence"] < 0.7:
    queue_name = "general"  # let a person pick the queue
else:
    queue_name = queue["choice"]

priority = {0: "low", 1: "normal", 2: "high", 3: "urgent"}[urgency]
assign(ticket, queue=queue_name, priority=priority, auto_reply=not needs_human)

Trata los umbrales 0.7 y 0.5 como puntos de partida. Compruébalos con una muestra de tus propios tickets.

Adáptala

Usa los nombres reales de tus colas como claves de criteria y describe de qué se encarga cada cola. Las descripciones son las que hacen el trabajo.
Añade o elimina niveles de urgencia libremente. La respuesta siempre los indexa desde 0 en el orden en que los enviaste.
Incluye en state los datos del cliente que GLiDE debe tener en cuenta, como el plan, el nivel de contrato o los incidentes abiertos.
Haz más preguntas en la misma solicitud, como language o sentiment. Cada una añade una entrada a answers.

Guía de clasificación

Diseña preguntas Choice y gestiona las etiquetas inciertas.

Referencia de la API de GLiDE

Todos los campos, límites y errores de POST /v1/systemone.

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Entidades y clasificación

API de inferencia

API de entrenamiento

Solución de problemas

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